Call Centers - integratelia

Un centro de llamadas es un departamento centralizado al que se dirigen las llamadas telefónicas de los clientes actuales y potenciales.

Los Call Centers pueden gestionar... llamadas entrantes y/o salientes, y ser localizados ya sea dentro de una empresa o externalizados a otro proveedor especializado en este tipo de servicios.

Tipos de Call Centers

Inbound Call Centers

Los agentes del Call Center atienden consultas de clientes actuales y potenciales relacionadas con consultas de productos o servicios, soporte técnico, gestión de cuentas, programación, quejas u otros problemas.

Blended Call Centers

Un Call Center combinado está equipado para gestionar llamadas entrantes y salientes, lo que permite a los agentes realizar y recibir llamadas según sea la demanda y la estrategia.

Outbound Call Centers

Los agentes del Call Center realizan llamadas a clientes actuales o potenciales en nombre de una empresa o cliente. Las llamadas pueden ser para ventas de telemarketing, recaudación de fondos, programación u otros propósitos.

Tipos de call centers

Más allá de los Call Centers entrantes, salientes y mixtos, existen otras clasificaciones de centros de llamadas:

Call center interno: La empresa posee y gestiona su propio call center y contrata a sus propios agentes.

Call Center subcontratado: La compañía contrata a un tercero para que gestione las llamadas en su nombre, generalmente para reducir los costes operativos al eliminar la carga de contratar y formar a los agentes del centro de llamadas e invertir en y actualizar la tecnología del call center.

Call Center offshore: Una compañía ha subcontratado sus operaciones de centro de llamadas a una emoresa en otro país, a menudo para ahorrar dinero en salarios y proporcionar servicios las 24 horas del día. Los inconvenientes de un centro de llamadas offshore pueden incluir una menor satisfacción del cliente debido a problemas de idioma y una falta de conocimiento de la empresa, producto o servicio debido a la distancia.

Call center virtual: Los agentes están geográficamente dispersos y responden llamadas utilizando tecnología de call center en la nube. Los agentes de este Call Center pueden estar localizados en grupos más pequeños en diferentes oficinas o en sus propias casas.

Análisis e informes de call center

Las empresas miden las tasas de éxito y la eficacia de los call center y agentes mediante el seguimiento de indicadores clave de rendimiento (KPIs). Los KPIs rastreados por una empresa pueden variar dependiendo de la función del call center: Un call center de llamadas salientes puede medir el coste por llamada, los ingresos obtenidos, el total de llamadas realizadas y las tareas completadas, entre otras medidas. Las métricas del call center de llamadas entrantes pueden incluir la resolución de la primera llamada (FCR), el tiempo de espera promedio y las tarifas de llamadas abandonadas.

Además, el software de análisis del habla se utiliza para monitorear y analizar el trabajo de los agentes del call center. Puede identificar áreas que requieran mayor conocimiento y capacitación y se utiliza para mejorar los tiempos de gestión de llamadas y FCR.

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